Budete litovat…

Pięść_(ubt)

Co má v komunikaci největší vliv? Slova, akustika a modulace hlasu nebo řeč těla? Co myslíte? A co se stane, když to, co říkáme, není v souladu s tím, jak to říkáme? Harmonie slov a řeči těla je pro vyváženou komunikaci nesmírně důležitá. Co vše rozhoduje o tom, jaký dojem na druhé děláme a zda nám budou ostatní ochotni naslouchat či nikoliv, se můžete dočíst v následujícím příspěvku.

Byla jsem na návštěvě u známých a právě se chystala k odchodu. V tom se u vchodových dveří, kde jsem zrovna stála, ozval zvonek. Otevřela jsem a za dveřmi stál malý drobný mladík v bílé košili, černých kalhotách a na krku mu visela jakási cedulka.

„To byl fofr, Vy jste na mě musela čekat.“ zahlaholil místo pozdravu. Ujistila jsem ho, že nikoho nečekám, jsem právě na odchodu a nejsem „paní domu“. Trochu znejistěl, ale nedal se. Hlaholil dál, že v tom případě potřebuje mluvit s někým, kdo ten byt obývá.

johnny-automatic-businessman

To už se ke dveřím bytu blížil jeho skutečný vlastník, můj známý. Zcela evidentně z mladíka radost neměl a ke dveřím se mu moc nechtělo. Poodstoupila jsem a vše už jen sledovala zpovzdálí. Z toho, co se dělo dál, mi moc dobře nebylo a s obchodní profesionalitou ani lidským přístupem to příliš společného nemělo. Ostatně, posuďte z následujících vět sami.

Mladík začal mému známému mávat před obličejem cedulkou, která mu visela na krku, a drmolil cosi o tom, že je obchodní zástupce oné významné energetické společnosti, jejíž logo bylo viditelné na jmenovce.
Podle výrazu tváře mého známého tato informace evidentně neuklidnila. „A co chcete?“ zeptal se.

Mladý obchodník na to spustil: „Určitě víte, že jsme Vám před nějakým časem zaslali dodatek smlouvy k podpisu, který Vám garantuje řadu výhod. Abyste o tyto výhody nepřišli, přišel jsem ověřit, zda jste dodatky podepsali a odeslali zpět.“

Po celou dobu svého monologu máchal nekoordinovaně rukama a poskakoval po chodbě. Působil velmi nervózně i přes to, že se snažil mít pevný, ale přesto přátelský hlas. Což se mu moc nedařilo a přátelsky díky svému poskakování a vrtění se nepůsobil už vůbec.

businessman-151205_640

Po té, co skončil svůj monolog, nastalo ticho. Na konci monologu nepadla žádná otázka, a tak můj známý vyčkával, co bude dál. I u něj bylo patrné, že začíná být z celé situace více a více nervózní. To bylo způsobeno i rychlým tempem řeči obchodníka a jeho zmatenými pohyby.

Po chvíli mlčení se opět ujal slova obchodník a položil onu kýženou otázku: „Tak odeslali jste ty dodatky?“
Známý se zádumčivě podíval a odpověděl stručně: „Ne.“
Obchodník se nenechal odradit a radostně odvětil: „Nevadí, právě proto jsem tady, abych je s Vámi podepsal a rovnou si je odnesl.“

Tempo řeči zrychloval a stále podivně poskakoval. Což způsobilo, že můj známý, aniž by si to uvědomoval, začal nervózně pocházet po chodbě svého bytu, došel dokonce až do druhého pokoje, kde se otočil a pomalu mířil zase zpět ke vchodovým dveřím, kde stále stál obchodník.

Ten se evidentně nenechal přecházením mého známého rozhodit a pokračoval ve svém naléhání na podpis dodatku. Poskakoval jako koza a drmolil cosi o garanci výhod a stálé ceny energie na dva roky, když dodatek podepíší.
Když se na chvíli odmlčel, pravil můj známý: „Nic podepisovat nechceme.“
„Ale to jste sami proti sobě, když něco tam výhodného nechcete podepsat. Toho byste mohli ještě litovat.“ zněla reakce obchodníka.

fist-103583_640

Trochu ve mně zatrnulo, ale mlčela jsem. Byla jsem zvědava, co můj známý na to. Bylo na něm vidět, že už toho má dost a chce hovor ukončit. Opět zopakoval, že nic podepisovat nebudou a snažil se s obchodníkem rozloučit. Vzhledem k tomu, že agresivita obchodníka stoupala a stále opakoval, že toho budou litovat, nezbylo známému nic jiného, než vzteklému obchodníkovi zavřít dveře před nosem.

Byl to velmi nepříjemný zážitek. Nepříjemnost okamžiku nabyla na intenzitě i díky neverbálnímu projevu, kterým obchodník rozkolísal energii v místnosti natolik, že by v ní znervózněl i sebe otrlejší jedinec.

Později jsem se dozvěděla, že po mém odchodu se obchodník k bytu ještě vrátit. Bouchal na dveře a snažil se přimět mé známé, aby mu otevřeli. Když tak neučinili, opět vykřikoval na celý panelový dům, že budou litovat….

Možná se ptáte, proč se s vámi zrovna o tento zážitek dělím, vždyť je to dnes tak běžné a podobnou nepříjemnou zkušenost má kdekdo. Bohužel, dnes se to stává častou součástí našeho života a nemá to tak být. Snad nejsem příliš naivní, když věřím, že i tyhle praktiky časem z obchodování v maximální možné míře zmizí a obchod se stane opět přirozenou a etickou součástí našeho života. Ale o etice obchodu snad až někdy příště.

businessman-307732_640

U čeho se zde chci pozastavit, je verbální i neverbální projev onoho obchodníka.
Na výsledek našeho jednání mají slova jen 7% vliv. I přes tak malý vliv doporučuji volbu slov nepodceňovat. Ne nadarmo se říká, že slovo je nejmocnější zbraň. Ale také lék… Záleží, jak s ním naložíme.

Modulace a akustika našeho hlasu mají 38% vliv a na neverbální komunikaci, tedy řeč těla zbývá celých 55%.

Z toho je patrné, že ve chvíli, kdy naše tělo promlouvá k druhé straně velmi neordinovanými pohyby, které navíc příliš nekorespondují s tím, co říkáme, nelibě tím ovlivníme průběh i výsledek celého jednání. Pak to, co nabízíme, může být sebelepší a třeba i velmi prospěšné zákazníkovi a zákazník přesto nekoupí. Proč?

V průběhu jednání se můj známý dokázal jen velmi obtížně soustředit na obsah, jeho pozornost upoutávaly podivné pohyby obchodníka.

Prudká či rychlá gesta působí na lidi jako výzva k obezřetnosti a narušují koncentraci. Jejich mysl je ve střehu, očekává útok či nějaký záludný tah. A vyvolává onu zmíněnou nervozitu, která se na energetické úrovni přenáší na všechny zúčastněné.

Naopak klidné, táhlejší, uvolněné a otevřené pohyby vyvolávají v mysli našeho protějšku klid a důvěru a zvyšují koncentraci na obsah slov. Rychlejší pohyb pak lze využít jen k podtržení něčeho důležitého, co chceme, aby si druhá strana zapamatovala. A i ten musí být v souladu s obsahem slov.

Businessman_silhouette_by_parka

Dalším rozhodujícím faktorem je zmíněná modulace a akustika hlasu. Její 38% vliv není rozhodně zanedbatelný. Tempo řeči, kterým s druhými mluvíme, určuje i míru koncentrace druhé strany na obsah našich slov.

Existuje jednoduché, ale přesto velmi důležité pravidlo. Mluvte vždy ve stejném tempu, nebo o jednu úroveň pomaleji, než druhá strana. Příliš pomalé nebo příliš rychlé tempo řeči způsobujeme komunikační propast mezi jednotlivci.
A to je nejen v obchodě skutečným handicapem.

Do akustiky dejte energii, která koresponduje s obsahem slov, jinak vám lidé neuvěří. Velký význam má barva a výška hlasu, s nimiž lze také pracovat a vycvičit si správné zabarvení, intonaci i případně výšku hlasu.

Na zabarvení našeho hlasu má velký vliv i dýchání. Správné dýchání významným způsobem ovlivní, zda se zdá náš hlas druhým příjemný či nikoliv. Při správném dýchání mluvíme zvučněji, výrazněji, náš hlas je plnější, kulatější, příjemnější.
A zníme tak i důvěryhodněji a přesvědčivěji. A jistě uznáte, že nekoordinovaná gesta, prudké pohyby, či poskakování nám ke správnému dýchání a tím i vhodnější modelaci hlasu opravdu nepomohou.

S oblibou říkávám: „Není důležité, co říkáte, ale jak to říkáte.“
Pokud někdy zpozorujete u svého protějšku, ať už v pracovním či osobním životě projevy nervozity, zmatku v očích či potřebu hovor ukončit, popřemýšlejte nad tím, zda jste to nebyli právě vy, kdo onu reakci u svého protějšku způsobil. Vše se dá napravit a změnit, když začneme od toho správného konce… nebo začátku?!? 🙂 A všemu se dá naučit.

Autor: Lenka Kubáčová

Líbil se vám článek? Odebírejte další články a inspirace z webu emailem.

Klikněte na tlačítko a přihlaste se k odběru.